カスタマーハラスメントに対する基本方針
当法人は、利用者様・ご家族の尊厳と権利を尊重し、安心してご利用いただける介護サービスの提供に努めています。また、職員の人権と安全を守り、安心して働ける環境を整えることが、質の高いサービスの継続につながると考えています。
そのため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を以下のとおり定めます。
1．ご意見・ご要望への対応
利用者様・ご家族から寄せられるご意見、ご要望、苦情を真摯に受け止め、事実を確認したうえで誠実に対応し、サービスの改善に努めます。正当な苦情や改善要望を、カスタマーハラスメントとして扱うことはありません。
2．カスタマーハラスメントに対する考え方
利用者様・ご家族その他の関係者の言動のうち、要求内容やその手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと考えます。
対象となり得る行為には、次のようなものがあります。
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暴力、脅迫、威圧的な言動
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暴言、侮辱、人格を否定する発言
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性的な発言や望まない身体への接触
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土下座など、過度な謝罪の強要
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合理的な理由のない過剰なサービスや金銭の要求
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長時間の拘束、繰り返される執拗な要求
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職員の個人情報の公開や、インターネット上での誹謗中傷
なお、認知症や障害、病状などの背景を踏まえ、個別の状況を丁寧に確認します。障害に関する合理的配慮の申出自体を、カスタマーハラスメントとして扱うことはありません。
3．組織としての対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、職員個人に対応を任せず、管理者・法人が組織として対応します。行為の中止を求め、状況に応じて対応方法の変更や、その場での対応の中断など、必要な措置を講じます。
暴力や脅迫など、安全を脅かす行為がある場合は、警察・弁護士等の関係機関と連携して対応します。サービスの提供に関する判断に際しては、関係法令や契約内容を踏まえ、利用者様の生活と必要な支援の継続に配慮します。
4．職員を守るための取組
職員が相談・報告できる体制を整え、相談者のプライバシーを保護します。相談・報告を理由とする不利益な取扱いは行いません。また、被害を受けた職員への支援、研修、対応方法の見直しを通じて、予防と再発防止に取り組みます。
利用者様・ご家族と職員が互いに尊重し合い、安心できるサービス環境を維持するため、皆様のご理解とご協力をお願いいたします。
